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28|07|2014


Alguns erros no Televendas de uma farmácia

Televendas é para VENDER:
Diante desses fatores inquestionáveis quanto ao aumento das vendas por telefone - observe que tenho escrito vendas, pois é isso que acontece ao invés de "disque" ou mesmo "entregas" - observamos uma grande falta de estrutura em nossas empresas. Muitas farmácias utilizam os entregadores para realizar as transferencias entre lojas, prejudicando as entregas.

Despreparo da EQUIPE:
Começamos com o despreparo de quem atende, funcionários que não gostam do telefone e tratam quem liga para deixar dinheiro na sua empresa como se fossem empecilhos, problemas, estorvos.

Entregadores não especializados em Farmácias
Ainda é possível encontrar entregadores que, mais uma vez despreparados, acham que estão entregando pizza ou qualquer outra coisa, menos saúde. Alguns que fazem "bico" na farmácia e em autopeças, restaurantes, escritórios, misturam tudo e tratam tudo da mesma forma. Até mesmo empresas de terceirização, que na tentativa de serem treinados e uniformizados acabam desconhecendo a venda de medicamentos, imaginando que não fazem parte da equipe de atendestes.

Já vi exageros como entregadores que tocam a campainha muitas vezes, estão estressados (ganham por entrega), sempre correndo e não tiram nem o capacete. Disse em meus treinamentos que estes, nem recebo em casa. O motivo? Há algumas regiões que os assaltos são assim. Sem contar aquela mão com graxa que, devido à falta de manutenção, a moto quebra muito e atrasa tudo!

Clientes reclamando
A demora nas entregas, a má percepção aos clientes quanto ao serviço. Produtos quebrados, errados e faltando, também é uma constante.

Falta de Estrutura
Ufa! O que fazer? Falando ainda dessa estrutura, vejo que pior do que não ter um atendimento telefônico, um disque entrega ou algo que se nomeia em sua região é a falta de estrutura para oferecer este serviço. Em meus treinamentos de atendimento vejo farmácias que anunciam o serviço, mas não conseguem ter o mínimo de qualidade.

Vender por telefone requer estrutura e atendentes capacitados para este serviço. Não posso simplesmente "achar" que basta eu pegar o aparelho telefônico e a venda será concretizada.
Na estrutura, cito a qualidade dos aparelhos, telefones que não sofrem interferências, linhas extras que permitem ao cliente ligar e não encontrá-lo ocupado rotineiramente etc. E não adianta chorar, linha ocupada dá a oportunidade de seu cliente conhecer o concorrente e gostar. Claro que o mesmo pode acontecer com você. Uma boa opção é aparelho que permite mobilidade ao atendente. Um detalhe tão simples.

Agilidade
Visitei algumas farmácias que me perguntaram como ampliar a velocidade do atendimento. Observando de perto, identifiquei que nesta farmácia o computador para a consulta estava em um local e o telefone, que era fixo, em outro. E, o cliente a toda hora recebendo aquele famoso "só um minutinho".
Se possível, dependendo da oportunidade de negócio, utilize um aparelho de ouvido headset, aquele que permite mobilidade para as mãos. Dependendo ainda, que tal uma pessoa só para atender aos telefones?

Software
E, como citado acima, um software. Quem aqui marcou o pedido em um papel e perdeu o mesmo? Quando uma pessoa entra em nossa farmácia ela é vista, lembrada e tratada como tal (aliás, todas as farmácias conhecem os clientes potenciais). Mas, e se este cliente ligar? Há uma forma de identificá-lo sem saber seu nome? Sim, pelo sistema.

Destaco ainda a falta de indicadores, a péssima comunicação entre as lojas e o entregador, a mistura entre o telefone e o atendimento do balcão.
Os erros nas rotas, fazendo com que o entregador trabalhe muito ou pouco.

Cabe lembrar os erros na remuneração dos entregadores. Alguns pagam fixo, outros pagam só por entrega.

Fonte: Desenvolva

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